午前１０時開店前のアウトレットに着いてしまったことがある。まだどの店も扉が閉まり、あたりは静まり返っている。足早に歩いているのは、これから出勤するスタッフの人達だけだ。そんな中でマクドナルドとスターバックスコーヒーだけが開いていたのだが、どちらの店にもお客はいなかった。ボクがスターバックスコーヒーに入店したのは、９時を少し回った時間。座って仕事が出来る場所を確保したことにホッとして、何気なくスタッフに開店時間を尋ねた。すると「開店時間は９時ですが、１０分前には全て準備が整っておりますので、もし早めにお着きになりましても、８時５０分からご利用頂けます」との答えがさわやかな笑顔と一緒に迫って来た。
え！？開店時間前に入れるの！！と、お客様のことを優先したその心配りに一瞬びっくりしたのだが、そういえば以前下北沢のお店でも同じような会話を交わしたことを思い出した。スターバックスの心配りは、どのお店に行っても変わることがないのだ。

　スターバックスコーヒーはコーヒーの味はもちろんのこと、おもてなしの心…ホスピタリティをとても大切にしている会社だ。しかもマニュアルはなく、パートナーと呼ばれるスタッフの自主性に任せていると聞いた。パートナーになると全員に渡される「グリーンエプロンブック」には、「歓迎する」「心を込めて」「豊富な知識を蓄える」「思いやりを持つ」「参加する」というスターバックスコーヒーが大切にする５つの気持ちが書かれていて、皆がこれを共有する。この価値観を全ての基本にして、パートナー自身が考え、仕事を通して仲間の行動を肌で感じながらホスピタリティのあり方を体現するのだという。
「グリーンエプロンブック」が、パートナーの意識改革を促す役割を果たしているのだ。確かに、ボクに声を掛けてくれたパートナーはとても自然な接客態度だった。マニュアル通りに言わされているのではないことが、容易に想像出来る。

　お客様の立場に立ったこうしたものの考え方やホスピタリティは、どんな職種にも当てはまるし、誰でも頭ではわかっていて、今からすぐに実践出来ることだ。
にもかかわらずスターバックスコーヒーが「特別」に見えるのは、パートナーの一人ひとりがスターバックスコーヒーのパートナーであることに誇りを持ち行動していることに尽きる。すなわち彼らがスターバックスコーヒーというブランドの半分を荷っているのである。

　先日ボクは、ある企業研修で「あなたの仕事に誇りを持って下さい」と話しをして帰って来たばかりだ。意識を変えることの難しさをボクはよく知っている。
しかしスターバックスコーヒーのパートナーに出来て、あなたに出来ないはずはない。意識を変えるきっかけさえ見つけられればいいのだ。
ホスピタリティの見本がスターバックスコーヒーにはある。お客様の立場に立った心配りの出来るお店がこの先も残る店と言えよう。

　ＰＯＰ向上委員会の会場である東京・銀座の中小企業会館のすぐそばに、スターバックスコーヒーの日本１号店がある。１９９６年８月にオープンしてから２００８年３月末までにその数は７７６店舗に広がっている。

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